Experiência do cliente: entenda seu conceito e aplicações

Comemora-se neste dia 15 de setembro, o dia do cliente. E para falar daquele que é o foco de toda ação de marketing, vamos destacar um aspecto importantíssimo nos dias de hoje: a experiência do cliente.  

O que significa experiência do cliente? 

Este conceito vem sendo tratado com maior importância nos últimos tempos, especialmente pelas mudanças naturais que ocorrem com o perfil do consumidor. Ela veio com a era digital, que proporcionou uma maior proximidade entre o cliente e a marca do produto ou serviço que ele consome. 

O que antes eram campanhas focadas especialmente em mostrar como seu produto era melhor (e que em determinados períodos era até mesmo depreciar a concorrência), hoje é algo insuficiente por si só. Evidentemente é preciso exaltar as qualidades daquilo que você tem a oferecer, mas só isso não basta mais, é preciso investir na experiência do cliente. 

E afinal o que seria ela? Pois trata-se de toda a experiência de interação entre a marca e o cliente. Esta pode ser bem abrangente e vamos listar alguns exemplos destas interações para que possam entender melhor o seu conceito: 

  • Entrar em contato com o SAC; 
  • Interação com o perfil da empresa nas redes sociais; 
  • Atendimento presencial e/ou virtual. 

Tudo isso e outras interações juntas configuram a experiência do cliente. E a forma como você as ofertará, interferem na chance de converter um potencial lead ou mesmo fidelizar aquele já convertido. 

Por que é tão importante investir na experiência do cliente? 

Talvez a melhor forma de entender isso, é colocar-se na posição de cliente. Qual cliente gosta de ficar muito tempo esperando no telefone para que seu problema seja resolvido? Que não receba atenção quando busca uma informação quando faz uma pergunta em redes sociais? Ou ainda que seja mal atendido tanto na compra, como em um pós-venda (eventual troca)? 

A chance de o cliente nunca mais consumir aquele produto ou serviço é imensa, pois a experiência do cliente para ele foi péssima. Além disso, ele passa a ser uma publicidade negativa para sua marca, pois sempre que questionado, ele fará questão de incentivar o amigo ou parente a não comprar lá. 

Por outro lado, se a experiência do cliente para ele foi satisfatória, ele foi bem atendido, seus eventuais problemas resolvidos, a interação com a marca foi agradável, ele certamente comprará lá novamente e também fará uma publicidade positiva, sempre destacando o atendimento personalizado que recebeu. 

E é justamente nesta parte final que está o segredo da experiência do cliente: o atendimento personalizado. Anteriormente já destacamos outros aspectos disso, como por exemplo a humanização do marketing, mas não é apenas ela que é importante. 

Durante todo o processo do funil de vendas, deve-se observar como oferecer uma experiência diferenciada, surpreendente e que faça aquele cliente acima de tudo, sentir-se especial. 

O novo perfil de cliente na era digital 

Uma coisa que o marketing digital trabalha em todas as suas campanhas na internet é que o perfil do consumidor hoje é outro. Primeiro porque as pessoas são bombardeadas praticamente 24 horas por anúncios e campanhas que lhes oferecem todo o tipo de coisa.  

Dentro de um cenário competitivo como este, se destacar entre produtos e serviços de qualidade similar não é algo simples. Com isso, os clientes passaram a ser mais exigentes e querer algo mais que pudesse cativá-los a consumir determinada marca, já que a propaganda pura e simples, não era o bastante.

Por conta disso que diversas marcas deixaram de se focar apenas no produto ou serviço oferecido, mas sim no cliente. Entender seus desejos, necessidades e interesses passou a ser uma prioridade para poder oferecer exatamente aquilo que ele precisa.  

Isso é feito através da jornada do cliente, que acompanha o relacionamento dele com a empresa desde o primeiro contato até o pós-venda. E oferecer uma boa experiência digital a ele é fundamental para um bom atendimento personalizado. 

A atuação do marketing digital na experiência do cliente 

Vamos reforçar que hoje não dá para se pensar em uma campanha bem-sucedida, sem um marketing digital eficiente e com a experiência do cliente isso não seria diferente. Uma das principais ferramentas para construir essa experiência diferenciada é o chamado “marketing de conteúdo”, que nada mais é que trazer assuntos relevantes e com soluções para as necessidades e/ou dúvidas dos consumidores. 

Ele tanto pode ser para aqueles que estão tendo um primeiro contato com a marca, como para aqueles que já são consumidores. Trazer assuntos relevantes para as necessidades das pessoas visa proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente.  

Utilizando o CRM na experiência do cliente 

Anteriormente trouxemos um artigo explicando sobre o CRM, que são softwares que centralizam as informações dos leads dentro da empresa. Este é um item vital para oferecer uma boa experiência do cliente, pois ao abastecer ele com os dados de cada contato com eles, será mais fácil saber qual abordagem utilizar. 

Isso porque nem todos os clientes estão no mesmo lugar dentro do funil de vendas, então cada um precisa de uma abordagem diferente, que vá de acordo com o momento dele. Por exemplo: se você tem alguém que ainda está no início da jornada, não adianta fazer uma abordagem mais incisiva, pois a chance de perder o potencial cliente é imensa. 

Além disso, ao fazer isso, você estraga a experiência do cliente, que inclusive pode passar a fazer uma propaganda negativa da sua marca (lembremos, a era digital deixou isso muito mais simples de ser feito e ainda há o risco de aquilo viralizar, o que seria um desastre). Porém, não deve haver alarmismos, pois se o CRM for abastecido com as informações corretas, isso dificilmente ocorrerá. 

Considerações finais de como oferecer uma boa experiência do cliente 

Tendo tudo isso em vista, chega a hora de aplicar na experiência do cliente. Para isso, você deve ter em mente os seguintes pontos: 

  • Atender as necessidades do cliente e não deixar que ele se decepcione com você – primeiramente saiba exatamente o que ele espera do seu produto ou serviço e ofereça aquilo como solução de forma clara (ou seja, não prometa algo que você não pode cumprir). Com isso, a chance de ele se decepcionar com você será mínima, pois ele saberá exatamente aquilo que está adquirindo e assim terá uma experiência do cliente satisfatória; 
  • Entretenha os clientes e ofereça o que eles não esperam – aqui falamos de você trazer algo que ele não imagina, como ações personalizadas ou mesmo divertidas. O principal aqui é que você consiga fazer com que sua marca se fixe na cabeça do cliente e que ele a veja como algo leve e agradável, que traga sensações positivas a ele. 

A experiência do cliente não é algo simples de fazer, pois exige um trabalho minucioso de estudo dos diversos tipos de consumidores. Ainda assim é algo que vale todo o investimento, pois o retorno é garantido, especialmente em um tempo que as pessoas procuram quem lhe ofereça um produto ou serviço de forma diferenciada. 

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