A ideia de automatizar os mais diversos processos tem crescido nas empresas, até como forma de melhorar sua eficiência. Ao falarmos sobre a automação do marketing, um dos elementos citados foi o da gestão de relacionamento com o cliente (ou CRM).
Antes algo destinado especialmente ao setor de vendas, hoje ele é elemento importante também para o marketing, comércio, serviço, entre outros. Justamente por isso iremos nesse artigo nos debruçar sobre o tema, para que possam entender a importância que o CRM pode ter para seu negócio.
O que é CRM?
Primeiro, vale dizer que CRM significa “Customer Relationship Management”, que nada mais é que a já citada gestão de relacionamento com o cliente. O termo se refere a um software com a função de armazenar dados de clientes, sejam eles atuais ou potenciais.
Ele serve para reunir os mais variados dados dos leads, de forma a oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Isso ocorre, porque ele também possibilita a todas as equipes que interagem com eles, terem as informações mais precisas e atualizadas possíveis.
Por que isso é importante? A explicação é simples: imagine que hoje você compete a atenção do cliente com diversos produtos e serviços similares (tanto de valores, como de qualidade). Com tantas opções, é preciso ter algum diferencial para se destacar dos demais e é aí que entra a gestão de relacionamento com o cliente.
Para exemplificar: coloque-se na posição do cliente que compra um produto. Só que ele deu defeito e você precisa entrar em contato com a empresa. Ao ligar pra ela, você percebe que ela não tem nenhum registro sobre você, nem sequer sabe que você comprou determinada coisa.
Mesmo que ela venha a resolver seu problema, o tempo gasto para explicar, detalhar e passar dados, te faria pensar duas vezes em fazer negócio com ela de novo, pois ela parece não se interessar por você depois que você comprou.
Por outro lado, imagine que ao entrar em contato, apenas com poucos dados, eles puxam todas suas informações e lhe oferecem uma rápida solução. O fato de terem em mãos as informações importantes sobre você, para lhe facilitar a vida e oferecer um bom atendimento, seria um diferencial a favor para voltar a fazer negócio com eles.
De forma resumida, podemos falar que o CRM serve principalmente para trazer um atendimento personalizado e diferenciado ao seu cliente, seja ele atual ou potencial.
Ainda restam dúvidas sobre a importância desse relacionamento? Observem a importância que tem hoje o site “Reclame Aqui” e como as empresas lutam para manter um bom ranking lá. Inclusive hoje, quando alguém pensa em comprar em algum lugar consulta muitas vezes o lugar e até marca na página.
Com avaliação rigorosa por parte do consumidor, que pesa tanto a resolução, como a agilidade, ao atender ambos os requisitos, a chance de fidelizar e atrair novos clientes cresce consideravelmente. Percebem a importância da gestão de relacionamento ao cliente para melhorar sua imagem?
Como funciona o sistema CRM?
O sistema de gestão de relacionamento com o cliente, funciona como uma grande base de dados, que coleta todo tipo de informação relacionada ao cliente em todos os pontos do funil de vendas. As informações podem ser as básicas como:
- Nome;
- Endereço;
- Número de telefone;
- Entre outros.
Só que ele também reúne e organiza as informações de todas as interações do lead com a empresa, como por exemplo:
- Visitas a sites;
- Ligações telefônicas;
- Troca de e-mails;
- Compras;
- Solicitações de serviços;
- Etc.
A lista é bem ampla e busca fornecer uma base de dados sólida aos usuários do sistema, para personalizar ao máximo o relacionamento com o cliente. Só que as vantagens também entram para os funcionários que se livram de muitas tarefas repetitivas, como lembretes referentes a contatos futuros, ficar atualizando manualmente longas planilhas de contato, entre outras atividades, que passam a ser otimizadas pelo CRM.
Para além disso, muitos oferecem um acesso remoto, possibilitando aos usuários ter rápido acesso as informações do cliente em qualquer lugar.
Tipos de CRM
Podemos dividir hoje os modelos disponíveis no mercados de softwares de gestão de relacionamento com o cliente em dois grandes grupos: Local e Nuvem.
A efetividade do sistema é a mesma, mas muda a forma como cada uma funciona, assim como o custo para sua implementação. Vejam um comparativo entre os dois modelos:
| CRM Local | CRM Nuvem | |
| Custo implementação | Alto custo de configuração e instalação | Baixo custo de implementação |
| Manutenção | Feita por equipe própria de TI | Responsabilidade da empresa que oferece o serviço |
| Atualizações | Podem ter custo adicional | Automáticas |
| Acessibilidade | Apenas dentro da empresa | Pode ser feito através de login e site ou app |
Empresas grandes geralmente optam pela opção local, pois podem ter o pleno controle do CRM através da equipe local de TI. Só que isso não quer dizer que o sistema na nuvem não seja efetivo ou mesmo seguro, fica apenas como uma preferência de cada modelo de negócio.
Considerações finais
Ter um bom software de gestão de relacionamento com o cliente torna-se uma necessidade em um mundo que funciona em velocidade cada vez maior. Perder muito tempo com cadastro e atualização de dados ou mesmo simplesmente para procurá-los, pode ser o diferencial entre converter ou não um lead.
Para além disso, assim como o processo de automação do marketing citando anteriormente, ele também traz maior dinamismo às equipes, deixando elas poderem se dedicar a atividades mais importantes, como poder analisar dados e definir novas estratégias a partir da grande quantidade de dados disponíveis no CRM.
