Quem trabalha com comércio eletrônico certamente lida com o terrível problema do abandono de carrinho. Trata-se de uma questão bastante comum, que conta com taxas bem altas, cerca de 70% de todas as compras, segundo pesquisa da multinacional Barilliance.
Se o seu negócio também passa por isso, a primeira coisa a ser feita é descobrir quais são os motivos que levam ao abandono de carrinho. Isso é fundamental para poder desenvolver ações assertivas que diminuam (ou eliminem, se possível) essas causas.
E hoje explicaremos tanto quais os motivos que levam os clientes a desistir, como traremos algumas dicas para melhorar esta situação
O que leva o cliente a abandonar o carrinho?
Esta ocorrência é especialmente frustrante, pois falamos de uma pessoa que estava prestes a efetuar a compra, mas, por algum motivo, desistiu no último momento. O resultado é um carrinho de compras “abandonado” que está com um ou mais itens selecionados, contudo sem a compra ter sido concluída.
Os motivos que levam a isso são diversos, mas podemos elencar os principais aqui:
1 – Frete alto
Talvez um dos principais motivos seja quando o cliente escolhe tudo aquilo que deseja, coloca no carrinho e ao ver os custos de frete, desiste da compra.
Esse abandono ocorre porque muitas lojas eletrônicas mostram o valor do frete apenas na hora de finalizar a compra.
2 – Cadastros muito complexos
Muitos clientes desistem da compra ao perceberem que o processo de cadastro é muito longo. Ter de informar muitos dados pessoais, passar por confirmações que direcionam para outras telas, verificações de e-mail, entre outros, torna o processo de compra longo e demorado, o que acaba sendo frustrante para o consumidor e contribui para que ele desista da aquisição.
3 – Demora na entrega
Normalmente, quando o cliente vai finalizar a compra, o site mostra o tempo médio que levará para ser feita a entrega. E caso ele ache que esse é um período muito longo, há uma grande chance de abandono de carrinho.
4 – Insegurança
Com tantos golpes virtuais, os clientes precisam ter plena confiança na sua plataforma. Ou seja, se o site não parece seguro para inserir informações delicadas como número de cartão, por exemplo, certamente eles irão abandonar o carrinho.
Por conta disso, é importantíssimo que a plataforma conte com certificados de segurança e informações de contato claras para trazer maior credibilidade e confiança.
5 – Poucos meios de pagamentos
Cada pessoa tem sua preferência na hora do pagamento. Uns acham melhor fazer por débito, outros por pix, cartão de crédito, boleto bancário, entre outros.
Se na hora ele não encontrar ali o meio de sua preferência, há uma grande chance dele deixar o carrinho abandonado e procurar outro comércio eletrônico que atenda às suas necessidades
6 – Site com problemas ou mal otimizado
Páginas que demoram para carregar ou carregam de forma incorreta, produtos que não aparecem na sacola de compras e cálculos errados de valores são apenas alguns exemplos que indicam que há problemas com sua plataforma de comércio eletrônico.
Isso, além de passar insegurança para o cliente, também torna a experiência longa e bastante insatisfatória, fazendo com que ele abandone o carrinho.
7 – Comparação de preços
Ainda existe um caso que é bastante comum: o do cliente que faz a pesquisa em diversos locais. Ele monta o carrinho, mas não necessariamente finalizará a compra naquele momento.
No entanto, neste caso, ele tem uma grande chance de voltar, se o valor final no seu comércio eletrônico for o mais vantajoso para ele.
Dicas para evitar o abandono de carrinho
Agora, vamos trazer algumas dicas valiosas para que se reduza o número de carrinhos abandonados em seu comércio eletrônico:
- Simplifique o cadastro – pedir apenas o essencial para que o cliente possa realizar a compra torna a experiência dele melhor e mais dinâmica, aumentando a chance de ele finalizar a compra;
- Ofereça diversas formas de pagamento – quanto mais opções para o consumidor pagar, menor a chance do abandono de carrinho. Além das já citadas pix, boleto, cartão (crédito e débito), considere o Paypal e carteiras digitais (como Apple Pay ou Google Wallet), como opções;
- Ter as principais informações visíveis antes de finalizar a compra – dados como valor total da compra, valor total do frete, prazo de entrega e resumo dos itens adquiridos precisam estar disponíveis para o cliente antes da finalização. Dessa forma, você melhora a experiência dele e aumenta a chance de compra;
- Considere frete grátis – muitas plataformas de comércio eletrônico liberam o frete grátis acima de um determinado valor. Esta é uma boa alternativa para diminuir o abandono de carrinho, mas que deve ser feita com bom senso, tanto para não prejudicar sua empresa, como não deixar o cliente insatisfeito com um valor muito alto para sua liberação;
- Check-out transparente – evite direcionar o cliente para páginas externas na hora do pagamento. Prefira sempre mantê-lo no mesmo domínio, pois isso transmite segurança e confiança;
- Deixe o carrinho salvo – lembra quando citamos o caso do cliente pesquisando? Se ele voltar e precisar colocar tudo de novo, há uma grande chance de ele desistir. Sendo assim, tenha a opção de salvar o carrinho, para garantir que quando a pessoa se decidir, apenas precise finalizar;
- Pop-up de saída – oferecer alguma vantagem em um pop-up de saída (quando o cliente vai abandonar o carrinho), pode fazer com que ele reconsidere. Vale observar todas as opções viáveis, como desconto ou brindes;
- E-mail de lembrete – as vezes acontece da pessoa simplesmente esquecer ou ainda estar em dúvida. Neste caso, um e-mail lembrando pode ser o incentivo para ele finalmente fechar negócio. Importante aqui que ele tenha um CTA que o leve de volta diretamente para o carrinho.
É possível recuperar um carrinho abandonado?
A resposta é sim e para isso você pode apostar em algumas estratégias como:
- E-mails de lembrete – você poderá tentar reverter aquele abandono de carrinho com o e-mail marketing para relembrá-lo. Porém, aqui, é preciso haver alguma coisa que o motive como uma oferta exclusiva, um cupom de desconto, por exemplo;
- SMS de lembrete – apesar de parecer estranho nos dias de hoje, ainda pode ser uma opção bastante eficiente. Ela segue algo similar ao e-mail, mas neste caso você poderá apostar em códigos promocionais para frete grátis ou descontos.
Considerações finais
O abandono de carrinho é algo bastante comum no comércio eletrônico e os motivos são diversos, como você pôde ver. Contudo, existem alternativas que podem ajudar na recuperação e na conversão dele em compra. Sempre lembrando que nada disso adiantará se o atendimento não for feito com excelência.
Canais de atendimento nos quais a pessoa possa falar com um atendente, com resolução rápida de problemas são diferenciais competitivos que irão pesar na hora da pessoa finalizar sua compra ou mesmo retornar a ela.
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