O processo de conversão de um lead não apenas exige tempo, mas também atenção e monitoramento no andamento das etapas do funil de vendas. Isso ocorre, pois nem sempre a venda é fechada logo no primeiro contato e é aí que entra o “Follow up”.
Mas do que se trata esse termo tão comum no mundo das vendas? Explicaremos mais sobre ele a seguir e aquilo que você precisa fazer para que seus leads tenham maior chance de serem convertidos.
Do que se trata o “follow up”?
O termo em inglês basicamente significa acompanhar, ou seja, fazer um trabalho de acompanhamento do seu lead, depois que ele entrou no seu funil de vendas. Para entender melhor os processos do follow up, passaremos rapidamente pelo como funciona o funil de vendas e suas etapas. Confiram:
- Topo do funil – neste momento temos apenas uma pessoa que se interessou por alguns de seus conteúdos (que aqui pode ser um blog, um e-book por exemplo) e se interessou por aquele tema do qual você estava falando. Há ainda pouco conhecimento sobre as necessidades deste visitante e é neste momento que pode-se prender sua atenção ao ofertar algo que ele possa julgar importante;
- Meio do funil – neste momento já falamos de um cliente em potencial, pois ele já consome o seu conteúdo, vê importância naquilo que você oferece e principalmente, já há uma relação sua com ele. Neste momento que se deve identificar a necessidade e/ou problema para o qual você pode oferecer uma solução;
- Fundo do funil – aqui temos já os leads chamados de qualificados e chegamos de fato ao processo de venda. Neste momento o cliente já tem interesse no produto ou serviço que você oferta e provavelmente já passou até da fase de pesquisar na concorrência.
Por que é importante entender essas etapas do funil de vendas? Pois o acompanhamento (follow up) feito em cada uma dessas fases se difere no modelo de abordagem. Por exemplo, você não pode já chegar ofertando algo, se a pessoa está ainda no topo do funil, pois assim você apenas afastará aquele visitante que pode vir a ser um cliente.
As 3 etapas do follow up
Com o conhecimento de como funciona as etapas do funi de vendas, chega a hora de observar como fazer o follow up. E temos também três fases de acompanhamento, que são as seguintes:
1. Pré-venda
Aqui você ainda está construindo sua relação com o cliente, então é fundamental entender que ainda não se trata do momento de venda. Neste momento deve-se oferecer conteúdo relevante para ele. Por exemplo, como esses marketings de conteúdo: infográficos, textos informativos, e-books, entre outros.
Inclusive você pode conferir mais sobre os diferentes tipos, nesse nosso outro artigo AQUI.
2. Venda
Não é preciso dizer que este é o momento crucial do follow up, mas se você seguiu o caminho da forma correta e conseguiu não apenas nutrir uma relação com o cliente, como também saber as necessidades dele, a tendência é que seja um momento bem mais tranquilo.
Nesta fase da abordagem é fundamental saber o que falar e principalmente como falar. Além disso é importante ser assertivo e combinar um prazo para resposta. Esse período é importante, pois assim você saberá qual a urgência do cliente em relação ao que você tem a oferecer. De acordo com a resposta, seja ela positiva ou não, ficará mais fácil saber quais seus próximos passos.
3. Pós-venda
Este é um erro muito comum que as empresas cometem com os clientes, que é não fazer um pós-venda adequado. Perguntar o que achou, saber se ele está satisfeito e o quanto aquilo está sendo útil para ele.
Para além de você mesmo saber o que deve ou não ser melhorado a partir das palavras do cliente, você também mostra interesse pela opinião dele sobre seu produto ou serviço. Isso o fará sentir-se valorizado e aumenta as chances de ele voltar a fazer negócio com você.
Coisas que não se deve fazer durante o acompanhamento
Tão importante quanto saber o que se deve fazer é saber também o que NÃO fazer durante o follow up dos clientes. Trouxemos aqui alguns dos principais erros cometidos neste processo, confiram:
- Desconhecer o seu cliente/lead – apesar de óbvio, é um erro relativamente comum cometido neste processo. De nada adianta você saber do seu produto, mas mostrar pouco conhecimento sobre seu cliente. Como você já mantém contato, já tem uma base de dados, é fundamental acumular o maior número de informações possíveis, pois acima de tudo o lead sente-se valorizado;
- Tentar vender antes da hora – como mostramos acima, o processo do follow up exige tempo até que de fato você venda o produto ao cliente. Pular etapas pode fazer com que ele no momento que está procurando pela concorrência, opte por alguém que ouça de fato suas necessidades e tente ajudar, sem ficar o tempo todo tentando vender;
- Demorar muito para agir – o oposto da questão também é importante. Assim como você não pode atropelar etapas, você demorar demais (seja para entrar em contato, seja no acompanhamento), pode deixar com que o lead esfrie e todo aquele trabalho se perca por ter se perdido o timing da venda.
