Ao trazer artigos falando da importância do relacionamento com cliente, sempre destacamos o investimento no pós-venda. E hoje iremos justamente nos aprofundar nesse trabalho, fundamental para qualquer negócio, que também é chamado de marketing de relacionamento.
Do que se trata o marketing de relacionamento?
Trata-se do trabalho voltado para traçar estratégias que visam estabelecer o melhor momento de comunicação da marca com o seu cliente. Isso é algo que sempre comentamos em nosso artigo, mas nunca é demais reforçar: hoje diversas empresas oferecem produtos e serviços de qualidade muito similar. Por conta disso, as pessoas buscam uma experiência diferenciada (e positiva obviamente) e investir nisso é algo fundamental para o sucesso do seu negócio.
Pois é justamente nessa área que atua o marketing de relacionamento. Ou seja, fazer desse um cliente regular e em alguns casos até um agente propagador da marca, o famoso boca a boca. Dentro dessa estratégia, diversas coisas são levadas em conta na hora de colocá-la em prática. Por exemplo: o tom de voz (ou da comunicação por texto), a rapidez nas respostas, a atenção que cada atendente dispensa aos clientes e interessados, entre outros.
A diferença entre o marketing tradicional e o de relacionamento
Talvez em um primeiro momento, muitos podem imaginar que se trata tudo de uma coisa só, mas na verdade falamos de áreas distintas dentro do trabalho de marketing.
Para exemplificar, o marketing tradicional trata principalmente da comunicação da empresa com o cliente, em que o foco principal é o produto/serviço. As ações são voltadas para enaltecer seu valor e mostrar como ele pode ser a solução para a necessidade que o cliente tem.
Enquanto isso, o marketing de relacionamento inverte essa relação, pois ele coloca o foco no cliente e se põe em uma posição de ouvinte. Dessa forma, ele ouve elogios, críticas e atua de forma a trazer uma experiência que faça o cliente sentir-se valorizado, ouvido, para que assim ele possa tornar-se um consumidor regular, já que ele passa a confiar na marca.
Podemos resumir que o marketing de relacionamento é uma forma de construir a percepção de valor da marca perante o público que ela deseja atingir.
As vantagens ao investir neste tipo de marketing
Agora iremos destacar as principais vantagens da sua marca investir neste tipo de marketing, confiram:
1 – Ajuda na redução de custos com anúncios
Lembra quando citamos a questão do boca a boca? Ao fazer um bom marketing de relacionamento, você também passará a conquistar clientes de forma orgânica, mediante experiências positivas daqueles que já compraram com você e o indicam para conhecidos.
Além disso, não se pode esquecer no fato óbvio que um consumidor que você fidelizou, não precisará ser novamente convencido a consumir com você. Afinal, não quer dizer que se alguém comprou na sua empresa, que ele comprará de novo e é aí que entra o processo de fazer dele um cliente regular com essa estratégia de marketing.
2 – Facilita a compreensão do que o cliente espera da marca, assim como na correção de erros
Ao se colocar como ouvinte, você passa a dar voz para o cliente expressar sua satisfação e até mesmo dar sugestões, opiniões que podem ser valiosas para saber se falta algo no produto ou serviço oferecido. Isso irá possibilitar ajustes e correções para que se mantenha sempre o nível de satisfação dos clientes alto, já que ao saber sobre suas demandas, fica mais fácil atendê-las.
Evidentemente também, como citamos antes, críticas também estarão presentes. Neste caso é preciso saber filtrar e entender o porquê delas. Afinal no mundo digital, temos muitos “haters”, que podem trazer reclamações que pouco ou nada agregam.
Desconsiderando esse tipo de comentário, você pode se deparar com aqueles mais comuns como: atraso na entrega, demora na solução, demora no atendimento (em um SAC por exemplo), etc. É preciso ter em mente que problemas sempre irão acontecer, mas é na forma como você resolve que estará o diferencial.
Um cliente pode compreender que houve um defeito na mercadoria, mas ele deixará de ser compreensivo se o seu atendimento para solucionar isso for ruim. A percepção dele passa a ser “além de me dar algo com defeito, ainda não resolve meu problema, vou só tentar resolver isso e nunca mais compro com ele”. Isso além de tudo, pode fazer com que essa pessoa passe a fazer um marketing negativo, que pode afetar seu negócio (um exemplo aqui são as avaliações do site Reclame Aqui de satisfação com a solução da empresa).
Lembre-se sempre: você está lidando com alguém que ficou insatisfeito e sua principal ação aqui é reverter essa percepção. E o marketing de relacionamento entra como o canal que irá lhe trazer essas informações, assim como ajudar a tentar amenizar a impressão ruim que possa ter ficado.
Como implementar o marketing de relacionamento?
Após entenderem tanto do que se trata, como as vantagens de fazer, vamos agora explicar como implementar o marketing de relacionamento no seu negócio.
- Alinhar internamente – isso significa que você precisa adequar na cultura da empresa (caso ele ainda não tenha essa mentalidade), de que o relacionamento com o cliente é um pilar fundamental do negócio. Isso porque é preciso que todas as áreas entendam e trabalhem com foco na fidelização do cliente, não apenas na venda;
- Segmentar seus clientes – definir uma persona ideal para seu negócio é o primeiro passo. A partir daí, ajustar as estratégias de acordo com o público que se quer atingir, assim como escolher os canais em que essas ações terão mais alcance. Isso faz com que ele se sinta importante, já que verá que você está procurando falar diretamente com ele (ou com seu segmento);
- Criar ações para clientes regulares – os famosos “programas de fidelidade” não são nada mais que estratégias de marketing de relacionamento que dão benefícios extras para aqueles que consomem regularmente sua marca. Brindes, descontos, produtos, são formas de mostrar que você trata de uma forma especial seus clientes fiéis;
- Coletar informações e monitorar resultados – através do CRM, você poderá coletar dados sobre seus clientes, assim como observar os resultados das ações implementadas. É importantíssimo para saber o que está funcionando, o que não está e traçar as próximas estratégias.
Considerações finais
O marketing de relacionamento vem como forma de atender uma demanda que cresceu muito com a era digital: satisfazer clientes cada vez mais exigentes por experiências diferenciadas. Mais do que simplesmente vender para ele, você precisa estabelecer um vínculo, de forma a tê-lo como um comprador regular e até mesmo como alguém que faça o trabalho de propaganda boca a boca.
